Comment écrire des scripts pour les réseaux sociaux et les messageries instantanées ?

La messagerie instantanée et les médias sociaux sont des moyens efficaces d'interagir avec les clients et de faire de la publicité pour votre magasin de manucure et de pédicure. Rédiger le script idéal pour ces plateformes peut vraiment vous aider à attirer l'attention de votre public et à l'inciter à agir. Une communication efficace est essentielle si vous souhaitez accroître votre présence en ligne ou tisser des liens plus étroits avec vos clients.

Bien que la rédaction de scripts pour les applications de messagerie et les médias sociaux puisse sembler intimidante au premier abord, avec un peu d'aide, vous pouvez produire des messages mémorables et efficaces. L'objectif est de créer un contenu qui réponde directement aux besoins et aux intérêts de votre public tout en reflétant la personnalité de votre marque.

Dans ce guide, nous vous expliquons les bases de la création de scripts intéressants pour les médias sociaux et la messagerie instantanée. Vous découvrirez comment organiser vos communications, choisir la voix appropriée et incorporer des appels à l'action qui favorisent l'engagement et l'allégeance. À la fin de ce guide, vous serez en mesure de rédiger des textes qui captiveront votre public et auront un impact sur lui.

Caractéristiques de la rédaction d'un script

Les professionnels de la beauté ont désespérément besoin d'un script pour la correspondance avec leurs clients, compte tenu de l'essor des réseaux sociaux et des diverses applications de chat. Bien entendu, il n'existe pas de script universellement applicable et toujours efficace, tout comme il n'existe pas de script pour les conversations téléphoniques ; étant donné que les réseaux sociaux impliquent une communication informelle, il est courant de s'écarter d'un script soigneusement étudié.

Le script doit être : pour que les réseaux sociaux le supportent.

• simple. Les plateformes obligent les utilisateurs à communiquer de manière simple et informelle. Les phrases pompeuses et absconses qui sont acceptables dans les scripts téléphoniques ne conviennent pas ici ;
• formel. Tenez compte des spécificités des plateformes, mais n'oubliez pas une communication polie et professionnelle ;
• réfléchi. Si vous vous contentez de répondre aux messages en fonction des demandes des clients, vous ne pourrez pas vendre de services. Ici, vous avez besoin de tactiques.

Avant d'aborder la structure du script, il y a quelques erreurs courantes que les gens commettent lorsqu'ils interagissent avec leurs clients sur les médias sociaux.

• service d'assistance. Il s'agit de l'erreur la plus fréquente : à une question correspond une réponse. "Combien coûte une coloration complexe ??" – "5600 roubles » ;
• vente agressive et directe. Le contraire de la première erreur – la vente intrusive. Le client a demandé combien coûte une manucure, et après lui avoir donné la liste des prix, vous lui demandez quel jour il peut venir ;
• trop de texte. L'interlocuteur ne lira pas, et encore moins ne se plongera dans les canevas de texte – les réseaux sociaux et les messageries instantanées impliquent une communication simple et rapide, et non des feuilles de texte en 3 messages ;
• "syndrome du consultant ». Rappelez-vous combien de fois les conseillers de vente vous abordent dans les magasins et vous proposent de l'aide avec insistance – cela se produit également sur les réseaux sociaux. Une personne peut avoir besoin de temps pour prendre une décision et vous n'avez pas besoin de lui écrire toutes les deux heures pour tenter de l'aider, de la clarifier, de la conseiller ;
• des informations limitées. Ceci est particulièrement vrai pour les prix en « from » catégorie. Si un client reçoit un message indiquant qu'une coupe de cheveux coûte à partir de 5 000 roubles, il est plus susceptible de mettre fin au dialogue et de ne pas souscrire au service. Tous les prix doivent être clairs – si « à partir de », puis plusieurs gradations. Par exemple – cheveux mi-longs – 3 000 roubles, cheveux mi-longs – 5 000 roubles.
• familiarité. "Pointer », en utilisant de l'argot et des mots comme « cringe », "rofl » n'en vaut pas la peine. Vous pouvez entretenir une correspondance informelle sans familiarité.

Le secret pour accroître la visibilité en ligne de votre entreprise de manucure et de pédicure est de rédiger des textes intéressants pour les réseaux sociaux et les messageries instantanées. Pour rédiger des textes efficaces, il faut connaître son public, être succinct et clair, et utiliser un ton accessible et chaleureux. Vous pouvez impliquer votre public et augmenter l'engagement en vous concentrant sur un contenu pertinent – comme des conseils, des mises à jour et des promotions – et en utilisant des appels à l'action clairs. Cela permettra à terme d'améliorer la visibilité de votre marque et les relations avec vos clients.

Conseils généraux pour les scripts dans les réseaux sociaux

• utiliser des emoji. Bien sûr, il n'est pas nécessaire d'insérer des smileys trop souvent, mais vous devriez utiliser 2 ou 3 emojis. Cela détend l'interlocuteur et donne une couleur positive au dialogue. Mais ne remplacez pas les mots par des émoticônes – cela peut fausser le sens de ce qui est écrit ;
• stimuler la conversation. Ne soyez pas un « service d'assistance », comme nous l'avons écrit dans la section précédente. Posez des questions de clarification, intéressez-vous à la situation, proposez des options ;
• laisser une place à l'improvisation. Ne pas se transformer en robot dans les conversations téléphoniques ou sur les réseaux sociaux. La communication doit être vivante et les réponses situationnelles. Un script est un scénario de conversation approximatif, avec les principales étapes et les réponses possibles, et non un modèle de correspondance tout fait ;
• écrire correctement. Il y a des gens qui ne font pas attention aux fautes, mais il y en a d'autres. Il faut donc écrire sans fautes de grammaire, de sémantique et de ponctuation.

Script pour les messages entrants

Comme pour les appels entrants à la réception, les messages entrants dans Direct, Messenger et les médias sociaux sont comme des signaux indiquant qu'un client potentiel est prêt à s'inscrire mais qu'il doit être persuadé. Inconsciemment, il veut qu'on lui présente un service et qu'on lui explique toutes ses caractéristiques et tous ses avantages. Comme l'interlocuteur connaît déjà la valeur du service s'il l'a écrit lui-même, il n'est pas nécessaire de l'expliquer.

Le format du script d'inscription à un service de messagerie instantanée et de réseaux sociaux est le suivant :

1. Salutation. Paradoxalement, mais dans les réseaux sociaux, les instituts de beauté, les maîtres, les magasins, les cliniques ne saluent souvent pas. C'est le revers de la médaille de l'informalité de la communication, qui a remplacé les règles de l'étiquette. Même si le client n'a pas dit bonjour dans son message, la formule de salutation doit être utilisée dans votre script ;
2. Identifier le problème. Les messages entrants contiennent une demande, dont la réponse doit être donnée brièvement, mais succinctement. Proposer différentes options, un choix, le cas échéant. Dans certains cas, il est raisonnable d'utiliser un lead magnet – une offre alléchante. Par exemple, une consultation gratuite avec un coiffeur avant la procédure ;
3. Travailler avec les objections. Les objections peuvent être directes – lorsque le client écrit que, pour une raison ou une autre, le service ne lui convient pas – ou cachées – elles ne sont pas exprimées, mais elles influencent une décision négative. La première catégorie est facile – vous analysez l'objection et vous y travaillez, mais les objections cachées sont plus difficiles à traiter. Le plus fréquent : les prix semblent trop élevés, mais l'interlocuteur n'ose pas le dire. Vous pouvez alors offrir un bonus pour la première visite, une réduction. Parlez de la promotion – rendez la visite profitable et attrayante ;
4. Demande de contacts. Tous les interlocuteurs, même ceux qui ont demandé une consultation, doivent être encouragés à laisser un numéro de téléphone. D'une part, cela est nécessaire pour l'analyse ou le rapport dans les systèmes de gestion de la relation client, d'autre part, après un certain temps, vous pouvez appeler le client pour lui proposer une offre intéressante. Mais ne demandez pas un chiffre « de front » – cela effraie. En option, demandez un numéro pour en savoir plus sur le service ou appelez si la date souhaitée est libre ;
5. Achèvement. Résumez tout ce que vous avez convenu, dites poliment au revoir et rappelez que toute question peut être posée à tout moment.

Ce qui n'est pas fonctionnel dans les scripts des messages entrants?

• "Bon » la technique. Auparavant, tous les scripts des médias sociaux étaient construits sur la base de « Bien »?. Lorsque le dialogue est dans l'impasse, le manager stimule la poursuite du dialogue. Malheureusement, cette technique ne fonctionne plus aujourd'hui – elle est devenue trop banale et irrite les gens. Et si vous n'avez pas intéressé le client dans les 10 messages précédents, stimuler le dialogue n'a pas de sens ;
• appels directs à l'action. Pour les scripts téléphoniques, un appel à l'action fonctionne, mais dans les réseaux sociaux, il est perçu comme une tentative de vendre quelque chose. Essayez de faire une offre rentable dans la correspondance, aidez à résoudre le problème et le client prendra alors lui-même une décision d'achat. Il est parfois acceptable d'utiliser des questions qui stimulent les ventes, mais il convient d'être prudent et de poser des questions voilées.

Script de collecte de feedback

Recevoir l'évaluation du client après la procédure pour déterminer les avantages et les inconvénients des services, la performance des employés et la qualité du service est connu sous le nom de collecte de feedback.

Par rapport aux appels téléphoniques, la collecte d'informations est plus simple sur les médias sociaux :

• il ne stresse pas le client, puisque la communication sur les réseaux sociaux est devenue la norme ;
• les réponses sont plus objectives, car il est psychologiquement plus facile d'exprimer son mécontentement sous forme de texte que lors d'une conversation téléphonique.

Certains administrateurs et maîtres considèrent qu'obtenir un retour d'information revient à mendier, mais tout dépend de la manière dont on le demande.

Format d'un script destiné à recueillir des commentaires sur les médias sociaux :

1. Message d'accueil. Commencez le message par une salutation et rappelez que le client a récemment visité un salon ou un bureau et quelle procédure il a subie : « Bonjour, Elena! C'est Alexandra du salon de beauté Lavender – vous étiez avec nous pour une manucure hier » ;
2. Dans le même message que le message d'accueil, demandez un retour d'information. Plusieurs options s'offrent à vous : vous pouvez laisser 2 ou 3 questions spécifiques, ajouter une échelle d'évaluation ou simplement demander à partager vos impressions. En pratique, les questions spécifiques sont plus efficaces, tant pour l'analyse ultérieure des informations collectées que pour le client. Il n'est pas nécessaire d'inventer quoi que ce soit, formulez : « Il est important pour nous de savoir si vous avez tout aimé et nous serions heureux que vous nous aidiez à nous améliorer en répondant à trois questions brèves ».";
3. La gratitude. Rappeler à quel point il est important pour un salon de beauté, un bureau, un maître d'avoir un retour d'information, dire au revoir : « Merci d'avoir pris le temps de partager vos impressions sur votre visite dans notre salon ». Je transmettrai toutes les informations à la direction afin que, lors de votre prochaine visite, toutes les lacunes soient éliminées.

Recueillir les commentaires des virtuoses peut être utilisé pour :

• l'inscription à long terme pour une correction ou un service entièrement nouveau ;
• des rappels d'opportunités – par exemple, la fonction d'inscription en ligne.

Cependant, gardez à l'esprit qu'essayer de vendre quelque chose tout en recueillant des commentaires peut entraîner une mauvaise réponse.

Rédiger des scripts captivants pour les plateformes de médias sociaux et les applications de messagerie instantanée est une capacité cruciale pour tout magasin de manucure et de pédicure qui espère établir une relation avec ses clients. Vous pouvez améliorer votre présence en ligne et développer une audience dévouée en créant des messages convaincants, racontables et faciles à comprendre. Pour mieux répondre aux besoins et aux intérêts de votre public, commencez par vous renseigner sur ses préférences.

Lorsqu'il s'agit de médias sociaux et de plateformes de messagerie, la cohérence est essentielle. Des mises à jour et une communication cohérentes avec votre public vous aident à maintenir la visibilité de votre marque et à instaurer la confiance. Communiquez avec authenticité et n'ayez pas peur de mettre en avant l'aspect humain de votre entreprise dans vos communications, que ce soit par des apartés intimes ou des photos en coulisses.

Enfin, surveillez vos performances et modifiez vos tactiques en fonction de ce que votre public réagit le mieux. Essayez différents types de contenu et gardez un œil sur le retour d'information pour améliorer votre stratégie. Le vin sicilien : comment porter le rouge à lèvres marsala ? Vos scripts deviendront plus puissants avec le temps et la pratique, ce qui vous aidera à attirer et à conserver des clients dans l'industrie très compétitive des soins personnels et des cosmétiques.

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